Nachhaltigkeitsbericht 2013 / 14 Nachhaltigkeitsbericht 2013 / 14 In Verbindung mit unseren Kunden Alnatura Geschäftsführer Götz Rehn gibt beim Kundenabend in einer Berliner Filiale im Mai 2013 Antworten auf Kundenfragen. Der Wert eines Unternehmens hängt von der Wertschätzung seiner Kunden ab. So umreißt Götz Rehn die Bedeutung unserer Kunden. Von ihnen brauchen und wollen wir Rückmeldungen, Kann eine Frage nicht im direkten Gespräch in der Filiale beantwortet werden, hilft unser Verbraucherservice. Die Mitarbeiter bearbeiten jede Anfrage individuell – im Geschäftsjahr 2011/12 waren es 33 000 Telefonate, E-Mails oder Briefe. Die Anliegen unserer Kunden reichen von Reklamationen bis hin zu neuen Service-Ideen. Großen Zuspruch finden auch die Kundenabende in Alnatura Filialen mit Geschäftsführer Götz Rehn. Mehrmals im Jahr beantwortet er bei diesen Treffen Kunden fragen, diskutiert kritische Themen und nimmt Anregungen auf. Auf den Grund gegangen: PAYBACK Seit Mitte 2012 kooperieren wir mit PAYBACK. Viele unserer Kunden hatten sich ein Bonus pro- seien sie bestärkend oder auch kritisch. Nur dadurch Wünschen für neue Produkte und Filialstandorte über gramm gewünscht oder wollten ihre PAYBACK- können wir eine konsequente Kundenorientierung ng Online stehen mehrere Feedback-Möglichkeiten zur Ver fü- Karte bei Alnatura einsetzen. Wir sehen es als sicherstellen. Nicht zuletzt deshalb lautet unser gung: Die Produktdatenbank bietet eine Bewertungsoption, Chance, noch mehr Menschen für Bio zu begeis- Grundsatz im Kunden dialog: Wir kommunizieren auf die sowohl positive als auch kritische Rückmeldungen zu tern, indem sie ihre bei anderen PAYBACK-Part- Augenhöhe mit unseren Kunden und bieten ihnen einzelnen Pro dukten für jeden sichtbar macht. Unsere Face- nerunternehmen ge sammelten Punkte bei transparente und verlässliche Informa tionen für ihre book-Seite betreuen heute, vier Jahre nach ihrer Gründung, Alnatura einlösen oder auch den umgekehrten Kaufentscheidung. zwölf Alnatura Kollegen aus verschiedenen Abteilungen im Weg gehen können. Unsere Kunden können ihre Lebendiger Dialog Wechsel. 60 000 Menschen verfolgen unsere Meldungen auf Facebook. Auf Twitter sind wir ebenfalls vertreten. gesammelten Punkte für Spendenprojekte einsetzen. Im Juli 2013 wurden in unseren 80 Alnatura Super Natur Ideengeber Kunde In PAYBACK haben wir einen Partner mit lang- Märkten täglich mehrere zehntausend Einkäufe getätigt. tigt. jähriger Erfahrung und hohen Sicherheitsstan- In den Filialen ist der Kontakt zu unseren Kunden unmit- Die Anmerkungen unserer Kunden initiieren oder verstärken dards gefunden. Die Informationen, die wir über telbar, deswegen informieren wir bevorzugt dort. Damit viele Ideen, die wir sorgfältig prüfen. In den Geschäfts jahren den Einsatz der PAYBACK-Karte unserer Kunden kommt unseren Filialkollegen eine Schlüsselrolle zu. Sie er- 2011/12 und 2012/13 führten Kundenanregungen auch zu erhalten, nutzen wir zur gezielten Kunden- arbeiten sich in Seminaren umfangreiches Wissen zu renkunde, zur Qualität der Produkte und zum ökolo gischen Landbau. Dadurch können sie unsere Kunden kompetent beraten. Dies spiegelt auch die Servicestudie Bio- Wa- Supermärkte 2012 des Deutschen Instituts für Service- zwei richtungsweisenden Projekten: • Die Einführung des Bonusprogrammes PAYBACK im Juni 2012. • Der Start des Projekts Optimierung der Alnatura Ver packungen in 2013 (siehe S. 35). Die steigende ansprache sowie zur kunden orientierten Anpassung unseres Sortiments. qualität wider, in der Alnatura den höchsten Kompetenz- Zahl von Kunden fragen zu Gesundheits- und Umwelt- grad aller betrachteten Handelsunternehmen erreichte. effekten von Ver packungsmaterialien war ein wesent- Auch die Mitarbeiter unserer Handelspartner erfahren en in licher Impuls für dieses Projekt. ein- bis zweitägigen Schulungen durch Alnatura Kollegen mehr über das Alnatura Sortiment. 18 19
