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ALNATURA BEWEGT Den Kundendialog erreichen Sie über das Kontaktformular unter alnatura.de oder unter der Telefonnummer 06151 356-6000 (Mo.-Fr., 9–17 Uhr). Von Anfang an hat sich Alnatura für den direkten Draht mit seinen Kundinnen und Kunden entschieden. Wenn Sie zum Beispiel etwas über die Inhaltsstoffe eines Alnatura Produktes wissen oder nach der Sorte der Granatäpfel fragen möchten, weil sie so gut geschmeckt haben, antworten Ihnen erfahrene Mitarbeiterinnen vom Alnatura Campus in Darmstadt am Telefon oder per Mail. Wir sprechen mit Teamleiterin Carola Edelmann über ihre spannende Arbeit. »Herzlich willkommen bei Alnatura! Wie kann ich weiterhelfen?« Der Alnatura Kundendialog 22 Alnatura Magazin April 2024
ALNATURA BEWEGT Frau Edelmann, wer meldet sich unter der Telefonnummer 06151 356-6000 auf dem Campus in Darmstadt? »Wir sind im Kundendialog, wenn auch nur zufällig, ein reines Frauenteam und melden uns abwechselnd unter der zentralen Nummer von Alnatura. Alle in unserem Team haben eine Fachausbildung, die meisten im Bereich Ernährung, aber auch in Lebensmittel technologie oder Gesundheitsmanagement.« Wie bereiten Sie sich auf die Anfragen der Kundinnen und Kunden vor? »Wir wollen fachkompetent über Produkte und Leistungen von Alnatura informieren und beraten. Da hilft uns ein großer Erfahrungsschatz. Ich mache das bereits seit 18 Jahren. Meine Kolleginnen sind auch viele Jahre dabei. Die Abteilung ist mit Alnatura gewachsen. Den direkten Dialog mit den Kundinnen und Kunden gibt es praktisch seit Beginn von Alnatura, also rund 40 Jahre. Wir lesen aktuelle Fachliteratur, beobachten die Medien, tauschen uns unterein ander, aber auch mit den Fachbe reichen des Unternehmens aus. Systematisch erfassen wir die unterschiedlichsten Themen. Heute können wir auf einen wertvollen Fundus an Informationen rund um Alnatura und die Produkte zurückgreifen und in der Regel zeitnah die Fragen beantworten.« Das Team vom Kundendialog bearbeitet mehrere Tausend Anfragen im Jahr. Zum Beispiel? »Wie die Kuh auf der Alnatura Milchverpackung heißt (lacht). Wir haben zusammen mit dem Herstellerpartner recherchiert und es herausbekommen. Ihr Name war Wobke.« Worum geht es in den Anrufen und Mails? »Der Schwerpunkt liegt ganz klar auf Lebensmitteln, insbesondere bei den Produkten unter der Marke Alnatura und wie und wo sie erhältlich sind. Es geht um Zutaten, Inhaltsstoffe, bis hin zur Verpackung. Ist das Produkt vegan, laktose- und glutenfrei? Wo kommt das Produkt oder eine Zutat her? Was steckt an Vitaminen und Mineralstoffen in den Lebensmitteln? Wie werden die Alnatura Säfte produziert? Wofür kann man Erdmandeln verwenden? Um nur ein paar Beispiele zu nennen.« Und wie werden die Säfte produziert und was macht Erdmandeln so besonders? »Es sind Direktsäfte. Die Früchte werden gepresst und zur Haltbarmachung schonend erhitzt, also pasteurisiert, damit möglichst viele Vitamine erhalten bleiben. Säfte hingegen, die konzentriert und wieder rückverdünnt wurden, müssen auf dem Etikett stehen haben, dass der Fruchtsaft aus Konzentrat hergestellt wurde. Direktsäfte nicht. Erdmandeln schmecken leicht süßlich und nussig und eignen sich gut zum Backen. Das Besondere: Da sie botanisch nicht mit echten Nüssen verwandt sind, werden sie auch von Menschen vertragen, die auf Nüsse allergisch reagieren.« Eine häufig gestellte Frage? »Warum es kaum deutschen Blütenhonig gibt. Die Antwort: Wir Deutschen sind zwar Weltmeister im Honigverbrauch, aber produzieren im Vergleich zu anderen Ländern sehr wenig Honig. Sie finden jedoch bei uns im Regal auch den Deutschen Blütenhonig von Alnatura.« Langweilig wird es bei der Bandbreite an Themen sicher nicht. »Absolut nicht. Die Themen sind sehr vielseitig und fast täglich kommt eine neue interessante Frage rein, die neugierig macht und die uns herausfordert.« »Den Ausgangspunkt und das Ziel von Alnatura bilden unsere Kundinnen und Kunden. Sie sind unsere ›wahren Arbeitgeber‹ und ermöglichen uns, konsequent nachhaltig zu wirtschaften. Durch den Dialog lernen wir Ideen und Wünsche kennen und können unsere Angebote entsprechend gestalten.« Götz Rehn, Gründer und Geschäftsführer Alnatura Wie viele Anfragen bekommen Sie jährlich? »Wir bearbeiten mehrere Tausend Anfragen jährlich und haben im Schnitt 30 000 Kundenkontakte. Da heißt es, sehr flexibel zu sein. An einem verregneten Tag können schon einmal die Telefondrähte heiß laufen. In Ferienzeiten flaut es ab.« Wie ist der Grundton der Anrufe? »So unterschiedlich wie die Menschen selbst und mit viel Begeisterung für unsere Produkte: ›Die Kokos-Mandel-Creme hat Sucht potenzial. Richtig lecker! Ein Gaumenschmaus!‹, ›Ein Riesenlob für die Gebrannte-Mandel-Creme. Sie schmeckt einfach fantastisch, nicht zu süß und köstlich nussig.‹ Übrigens, die Sorte der so schmackhaften Granatäpfel heißt ›Wonderful‹. Es geht aber auch um Produkt wünsche wie koffeinfreien Schwarztee, Rizinusöl und vieles mehr. Natürlich bekommen wir auch Beschwerdeanrufe, bei fehlenden Artikeln zum Beispiel. Die Gründe, dass ein Artikel gerade nicht lieferbar ist, sind unter anderem Rohstoff-Engpässe durch Ernteausfälle, starke Konsumschwankungen oder globale Einflüsse wie Pandemien oder Kriege. Das Gespräch kann angespannt beginnen. Wir versuchen zu ver stehen, die richtigen Informationen zu geben und selbst ruhig und freundlich zu bleiben. Auch wenn wir – wie es leider ab und zu vorkommt – persönlich angegriffen werden.« Gab es schon mal eine Frage, die Sie nicht beantworten konnten? »Wir geben uns immer sehr viel Mühe, aber haben doch nicht immer auf alles eine Antwort, wie auf diese Frage: ›Welchen Dämmwert haben Ihre Reiswaffeln? Und können Sie sie auch in circa ein Quadratmeter großen rechteckigen Platten produzieren? Ich möchte prüfen, ob es sinnvoll ist, damit meinen Bauwagen zu isolieren.‹« (schmunzelt) Das Gespräch führte Katrin Kasch. Alnatura Magazin April 2024 23
